Der Billboard-Effekt und das Kameha Grand - der Deutsche Online Hotel-Kongress in Bonn

Eigenvertrieb stärken durch kreative Ideen und Kooperationen – so lautet mein persönliches Fazit des Deutschen Online Hotel Kongresses der conference group am 16.05.2012 im Bonner Designhotel Kameha Grand, zu dem unser Chef Olaf P. Beck uns als Gäste mitgenommen hatte (vielen Dank dafür!) – also Christel Krawinkel, Revenuemanagerin des Gräflichen Parks, und mich.

Wir reisten bereits Dienstag abend an und konnten uns im Vorfeld schon mit dem Veranstaltungsort vertraut machen, als wir zusammen mit der Delegation des Kastens Hotel Luisenhof Hannover die pure Gold-Bar des Kameha testeten und so auch in den Genuss einer exklusiven Zimmerführung kamen. So konnten wir das Designkonzept des Kamehas nachvollziehen – alles soll einem lebenden Organismus ähneln, die blutroten Flure erinnerten tatsächlich ein wenig an Adern und Venen. 

Straffes Tagesprogramm mit Schwerpunkten Online-Vertrieb, Bewertungsportalen und Online-Marketing
 

Das morgendliche Programm begann mit dem Block „Online-Vertrieb 2012 – Neue Player und harter Wettbewerb bestimmen den Markt: Welche Strategien führen zukünftig zum Erfolg für die Hotellerie?“ Ein spannendes Thema, das mit Rednern wie H. Markgraf (Chefredakteur der AHGZ), O. Zeric (Geschäftsführer JustBook), T. Ragge (HRS) und T. Cornelius (Kastens Hotel Luisenhof) schlaglichtartig beleuchtet wurde. Besonders einprägsam war dabei der Fakt, dass es laut Herrn Markgraf tatsächlich noch 20% Hotels ohne eigene Website gibt. Auch die eloquente Art von Herr Ragge, die ich schon auf der ITB mitbekommen hatte, mit der er uns beispielsweise erläuterte, dass HRS ein wichtiger Player beim Billboard Effect sei, war interessant. Übrigens: „Je höher der Hotelkettenanteil in einem Land, desto geringer fällt der Fremdvertrieb aus“! Außerdem investiere HRS nur, damit wir alle gute Geschäfte machen können. Honi soit qui mal y pense! Beim anschaulichen Vortrag von Tina Cornelius, die die selbstbestimmte Hotelauslastung zusammenkochte, wurde uns allen klar, dass wir mit dem Gräflichen Park bereits auf einem guten Weg sind. Durch eine mutige und durchdachte Strategie wurden im Kastens Hotel Luisenhof nach der Ermittlung des Ist-Zustandes beispielsweise u.a. Verträge mit Wholesellern gekündigt, Mitarbeiter gründlichst geschult, erhöhte Transparenz bei bestehenden und neuen Verträgen geschaffen und die Produktpräsentation intensiviert und verfeinert.
Zur Podiumsdiskussion um Ratenparitäten und Provisionen, bei denen unter anderem Olaf Beck mitdiskutieren durfte, schreibt die Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung:

Die Conference Group, die den Kongress mit Unterstützung der AHGZ veranstaltet hat, konnte dazu auch HRS-Geschäftsführer Tobias Ragge als Referenten und Diskussionspartner gewinnen. Denn: „Ganz ohne Online-Vertriebspartner geht es kaum“, stellte AHGZ-Chefredakteur Hendrik Markgraf in seinem einführenden Vortrag klar. Tobias Ragge verteidigte daraufhin die Ratenparität, warnte sogar davor, sie aufzuheben: „In einer paritätischen Welt sind die Preise in unserer Branche sowieso schon niedrig, vor allem im internationalen Vergleich“, sagte Ragge. Sollte sie nicht mehr gelten, würde dies zulasten der Hotels gehen: „Die Portale werden Volumina bündeln, um größere Kontingente zu verkaufen.“ Für die Hotellerie bedeutet das eine Garantie zur hohen Auslastung, die Preise würden jedoch nicht steigen. „Davon“, so Ragge, „wird insbesondere der Mittelstand betroffen sein.“
In der anschließenden Diskussionsrunde wurde unter den Hoteliers auch Selbstkritik laut. „Der Ursprung allen Übels liegt in uns selbst“, sagte Olaf Beck, Chief Marketing Officer der Unternehmensgruppe Graf von Oeynhausen-Sierstorpff. „Wir nehmen uns nicht genug Zeit, um die Kosten zu analysieren.“

Fanseite des Kameha allein vertrieblich organisiert

Andere Vorträge am Nachmittag im Block "Direktvertrieb ausbauen und stärken" und "Online-Marketing - wieviel ist ein Deal, Fan und Follower wirklich wert", wie z.B. der von S. Powels, die stellvertretende Obfrau des Vereins der PrivateCityHotels, oder von K. Remus, Leiterin Marketing und Verkauf der Treugast Solutions Group, wechselten den Blickwinkel von Aktionsbedarf in der Privathotellerie bis hin zur wirtschaftlichen Betrachtung von Gutscheinportalen. Die Abschlusskeynote hielt dann der Founder und CEO der Lifestyle Hospitality & Entertainment Group, Carsten K. Rath. Er erklärte dabei die Tools und den Prozess des Fanaufbaus am Beispiel der Facebookseite des Kameha Grand, was für mich den Aha-Effekt hatte, dass hier eine Agentur dahinter steht und der Fokus im Bereich Social Media im Kameha eindeutig auf Verkauf liegt. Dies bekam ich auch zu spüren, nachdem ich über Twitter angemerkt hatte, dass im Kongressraum die Steckdosen schlecht erreichbar recht unzugänglich waren – leider erfolgte keine Reaktion, wirklich gar keine. Vielleicht war das Social Media-Team an diesem Tag gar nicht da… Dieser Eindruck passte nicht zu dem lifestylig und modern eingerichteten Hotel mit freundlichen Mitarbeitern. Der einzige weitere kleine Mangel war, dass bereits 10 Minuten nach Beginn der nachmittäglichen Kaffeepause das Kuchenbuffet komplett abgegrast war. Die geballte Auswahl an Tipps und Themen schien den Hunger auf Süßes beflügelt zu haben ;)

Weitere interessante Erkenntnisse und Praxistipps, die ich aus dem intensiven Tagesprogramm mitgenommen habe:

-      Der durchschnittliche Nutzer besucht 22 Seiten, bevor eine Transaktion stattfindet

-   "Hören Sie auf, da zu fischen, wo keine Fische sind!"

-       Der Kunde entscheidet, wo gebucht wird. Wenn die Buchungs-IBE auf einer Hotelhomepage schlecht aussieht und/oder nutzbar ist, wird er wahrscheinlich eher auf einer OTA buchen – es ist dann nicht die Schuld von HRS und Co., wenn Direktbuchungen beim Hotel fehlen! (Wobei natürlich hier kritisch anzumerken ist, dass die kleinen Hotels mit der Marktmacht und Verbreitung der OTAs einfach nicht mithalten können…)

-      Potentielle Bucher lassen sich positiv beeinflussen, wenn sie Bewertungen entdecken. Diese drei Kriterien sind für die Nutzer wichtig: Gütesiegel, eine hohe Bewertungsanzahl und die Kontrolle durch Mitarbeiter der Seite.

-      95% der Nutzer halten Bewertungen für glaubwürdig, glauben aber auch an bewusst positive oder negativ überzeichnete Bewertungen.

-       Der Nutzer hat inzwischen hohe Erwartungen an die Usability von Seiten und nimmt als Standard die Funktionalität von Amazon